工信部力推海信的“NPS”质量管理模式

　　“昭示企业未来利润的唯一因素是质量，而市场唯一能让消费者信服的也是质量。”海信集团董事长周厚健近期内部讲话再次将质量拔高。

　　周厚健认为企业能够不断盈利的主要手段是用户的“重复购买”和“推荐率”。因此，以NPS(用户净推荐值)为工具的质量管控成为海信经营管理的是最强硬手段。

　　周厚健的感慨的源于海信的业绩报表：1-10月份，以智能交通技术为核心的海信网络科技公司收入同比增长41%，利润增长71%;以光通信技术为主的海信宽带多媒体公司收入同比增长17%，利润增长22%。而海信的商用空调业务收入增长14%。这是在宏观经济尤其是消费持续低迷的态势下取得的一份靓丽数字。此前，“海信电器”前三季报表显示其成为彩电行业唯一利润增长的公司。周厚健认为：质量是这些产业共性的优势。

　　设计寿命120年的工业级质量标准

　　一个光通信器件不间断使用寿命要达到120年，也就是要保证连续使用超过100万小时;一个智能交通指挥信号机系统至少要经受住2000伏以上的雷击浪涌;一套动辄千万的商用空调系统要在酷暑和极寒上下70度的温度变化中确保各种系统平稳长时间运行……

　　“海信的工匠精神最突出的表现就在质量上。”海信集团质量推进部部长刘文忠告诉记者。海信光通信器件产业全球第五，其中接入网全球第一;海信智能交通国内第一，商业POS和多联式中央空调居于第一和第二，这些工业级的质量管控手段，恰恰是海信商用产品业务独领风骚的核心竞争力。

　　“很难想象同一张医学光片不同的医生看到不同的颜色。”海信医疗电子技术带头人高川博士一直致力于将海信最先进的显示技术应用到医学显示上来，他认为，医学显示对屏幕显示要求苛刻，是人命关天的大事。而海信ULED背光模组通过多分区动态背光控制，令医学显示屏在画面对比度、暗场表现等方面大幅度的提升，恰恰符合诊断医生对图像精准的要求。最终海信ULED技术被协和医院采用，而今年以来采用了海信医学影像处理系统的省级以上医院已经超过30家。这是对海信工业级质量水平的致敬。

　　技术和用户双驱动的“质量观”

　　工业和信息化部近期公布的2015年全国质量标杆名单上，“海信集团有限公司实施基于诚信与用户净推荐值的质效双升管理方法的经验”入选典型经验，正是以技术突破和用户体验为驱动的双轮，在产品研发与实现、供应链计划管理、智能制造、国际化品牌建设的企业主要经营活动中，形成价值创造的强大牵引力，达到质量和效率自然融合、同步提升，驱动海信完成由市场跟随者向引领者的转变。

　　从量的增长到质的提升，从单向制造到用户参与，技术和用户共同驱动质量提升已经成为一种新的质量观，NPS恰恰体现了这种质量意识的转变。

　　NPS是Net Promoter Score的简称，意为用户“净推荐值”，基于顾客忠诚度分析指标;NPS结果可以直接反映出企业在客户内心的认可程度和购买意愿。2013年起海信将NPS理论转化为管理体系，全面导向用户思维。

　　潘超杰是海信NPS管理的主管，他有一项重要的职能，就是将不同类别的用户声音分发给上到集团总裁下到普通员工的各个层面，每年600多万条用户的声音要通过他的手传递给不同的部门，最终形成改善措施。

　　“重要的录音最多听过2000多次。”潘超杰说，这套管理体系的最大特色，就是将用户体验有效嵌入了包括产品规划、制造、质量、销售、服务等全流程的各个环节，推动各环节与用户需求的主动交互、问题根源追溯和自主改善。

　　“研发是产品的‘先天’质量。”刘文忠说，从用户的抱怨中找到机会，在研发的环节预控质量，最终赢得的是口碑，更是企业的未来。